Kartläggning av kundresan

Kundresan är det första steget för att få insikt i kundens eller gästens upplevelse. Och det är ofta där det går fel. När man kartlägger en kundresa måste man se det ur kundens perspektiv och inte ur företagets (processer och rutiner). Från insidan och ut, till utsidan och in! Steg ett är att fastställa målgruppen och analysera om det finns olika kundresor för olika målgrupper. Om så är fallet är det lämpligt att kartlägga flera kundresor per målgrupp (eller persona).

Att undersöka kundresan tar tid, men när den tiden väl är investerad ger det många fördelar. Customer Journey Mapping ger dig användbara insikter som du kan använda för att optimera affärsprocesserna och undersöka möjligheter till förbättringar. Genom att erbjuda dina kunder den bästa kundresan förvandlar du prospekt till lojala kunder!

Se alla faser av kundresan

Vet du när kundresan börjar? Från det ögonblick då gästen eller kunden kommer in i din butik, eller redan mycket tidigare? Ofta hoppar man över utforskningsfasen när man utformar kundresan, men detta är ett mycket viktigt moment i kundresan. I denna fas får du reda på när och varför en kund eller gäst triggas att välja just din produkt eller tjänst. Kontakterna i denna fas genereras ofta av marknadsföringsaktiviteter. Vi anser därför att marknadsföring bör vara en del av hela skapandeprocessen och inte bara de operativa avdelningarna.

Slutligen är det viktigt att du inte glömmer den del av resan som sker efter att gästen eller kunden har gått, efterförsäljningen. Vad gör du till exempel för att hålla kontakten och bygga lojalitet?

Vad är din särskilda förmåga?

När en kundresa är professionellt utformad leder den till nya diskussioner och ger ditt företag stof till eftertanke. Genom att kartlägga kundresan tvingas du fundera över vad som utmärker ditt företag. Var finns stjärnorna och hur högt rankas de i kundens eller gästens upplevelse? Det är inte farligt om det finns toppar och dalar i en kundresa, så länge topparna framhäver det som utmärker företaget.

Utveckla ett servicekoncept

Utveckla en mall för urval, anställning och/eller utvärdering av medarbetare. Direkt lämplig för kvalitativ forskning.

Vi går ett steg längre än att bara skapa en vacker bild, utan tar nästa steg. Med hjälp av ett servicekoncept beskriver vi för varje kontaktpunkt i kundresan hur medarbetarna bör bete sig. På så sätt skapas omedelbart en mall för urval, anställning och/eller utvärdering av medarbetare, och vi får ett fantastiskt dokument som grund för kvalitativ forskning.

För att kontinuerligt ha en god bild av överensstämmelsen mellan medarbetarnas beteende och det beteende som beskrivs i modellen genomför vi regelbundet mystery guest-besök. På så sätt håller vi koll på värderingen av varje kontaktpunkt i kundresan och justerar vid behov.

Lösningar

Kartläggning av kundresan