Vilken organisation sysslar inte med att beskriva kundresan? Företag beskriver sitt varumärke/produkt, sina kunder, faserna i köpprocessen, alla kontaktpunkter och mycket annat.
Värdet av kundnöjdhet-sundersökningar
Vilken organisation sysslar inte med att beskriva kundresan? Företag beskriver sitt varumärke/produkt, sina kunder, faserna i köpprocessen, alla kontaktpunkter och mycket annat. Chief experience officers eller kundresespecialister anställs för att säkerställa alla kundupplevelser från organisationens kärna.
Kundnöjdhetsundersökningar, online-recensioner, enkäter eller panelundersökningar kastas in i striden. NPS, CES och NLS och diverse andra poäng är avgörande för framtida strategier.
Få ut värde av kundnöjdhetsundersökningar
Det är svårt att se skogen för alla träd, för vilket värde kan man egentligen tillskriva till exempel online-recensioner och kundnöjdhetsundersökningar? Undersökningar har visat att 70 % av de kunder som är nöjda aldrig lämnar en recension. Om något är väldigt dåligt eller väldigt bra, ja, men om upplevelsen bara är okej, bryr man sig ofta inte om att skriva en recension. Det är alltså de flesta kundupplevelser som man aldrig hör något om. Hur gör man då en okej upplevelse till något fantastiskt? Jo, genom en kundnöjdhetsundersökning (KTO), som vi översköljs av. Vid varje steg du tar online får du en fråga om du vill ge din åsikt om en produkt eller betygsätta en tjänst. I vissa restauranger får du en surfplatta under näsan efter middagen med frågan om du vill lämna din åsikt. I slutet av ett telefonsamtal med kundtjänsten frågar medarbetaren om du vill lämna ett bra omdöme, eftersom han eller hon blir bedömd utifrån detta. Säg nej till det. Om all denna information är så viktig för oss, varför validerar vi den då inte?
HS Brands metodik
Tänk om det fanns en metodik som använde riktiga kunder och gäster för att representera den stora gruppen människor (70 %) som aldrig lämnar sina åsikter. Dessa kunder och gäster speglar sina positiva och negativa upplevelser, förklarar varför de upplever det så och, ännu bättre, ger tips på vad de skulle vilja se förändrat eller vad som verkligen gjorde dem glada under deras upplevelse av en tjänst eller ett produkt. Organisationer kan använda denna metodik året runt. Men också inom en kort tidsram när det gäller ett specifikt projekt eller en viss del av kundresan. Det skulle vara fantastiskt.
Pålitlig information som du kan använda direkt. Exakt skräddarsydd och anpassad efter de frågor som organisationen har just nu. Lyckligtvis har vi den metodiken. Vi hjälper dig gärna!
