En bättre upplevelse ökar omsättningen
Enligt flera undersökningar är över 80 % av konsumenterna villiga att betala mer för en bättre upplevelse, och 91 % av shoppare bekräftar att kundservice påverkar deras val av varumärke. Baserat på vår erfarenhet av lyxvarumärkespartners har vi sammanställt ett antal bästa praxis som våra partners har implementerat, delvis baserat på insikter från kvalitativ forskning som vi har utfört åt dem.
Entré
Många lyxbutiker försöker imponera på kunderna redan från början genom att anställa personal som öppnar och stänger dörrar, oavsett om det är säkerhetspersonal eller en utsedd anställd. För massdetaljhandeln är automatiska dörrar vanliga och uppskattas omedvetet av konsumenterna framför dörrar som de måste öppna själva.
Gratis drycker
Många premiumbutiker inom bil-, smyckes- och modebranschen erbjuder en dryck under besöket eller säljsamtalet. Vissa varumärken, såsom lyxbilsmärken, Audemars Piguet eller Nanushka, har gått ännu längre och inrett exklusiva kaffehörnor i sina butiker. Dessa kaffehörnor berikar kundupplevelsen med nya känslor och positiva upplevelser. Även om konsumenterna inte går till en klädbutik speciellt för kaffets skull, kan förekomsten av en kaffehörna uppmuntra dem att stanna längre och engagera sig mer i butikens utbud.
Provning
Ett annat sätt att förbättra shoppingupplevelsen, särskilt inom lyxmode, är att ge kunderna möjlighet att använda en skyltdocka för att prova olika outfitkombinationer innan de går in i provrummet. Kohl's i USA blandar till exempel varumärken och använder skyltdockor som en del av sin varumärkesinspiration. Mer avancerade varumärken använder virtuella assistenter för att förbättra kundupplevelsen. Vissa modebutiker installerar skärmar nära hyllorna så att kunderna kan kombinera och titta på olika typer av kläder som de hittar i butiken.
Hur man minimerar negativa kundupplevelser
När det är mycket folk i butikerna är köerna framför provrummen och kassorna en utmaning för en positiv kundupplevelse. Särskilt när det råder personalbrist kommer inte alla konsumenter att ha förståelse för detta. Det är glädjande att se att självbetjäningskassor snabbt håller på att göra sitt intåg i de stora detaljhandelsbutikerna, och förhoppningsvis kan de mindre detaljhandlarna följa efter. Detta bidrar till att förbättra kundupplevelsen om det samtidigt finns en vanlig kassa öppen och personal i närheten som kan hjälpa till och svara på frågor. Dessutom kan personalen ta kontakt med kunderna i kön med en iPad, skanna artiklar och gå igenom förbeställningsprocessen, vilket sparar tid för kunden i kassan. Inom lyxdetaljhandeln kommer detta att ske mindre snabbt, eftersom just betalningsprocessen ofta är en del av shoppingupplevelsen, inklusive den vackra förpackningen av den köpta produkten.
Skapa en mobilapp
En annan utveckling, särskilt inom onlinehandeln, är interaktiva appar. Bland annat optiker som Specsavers och onlineoptikern Charlie Temple personaliserar anpassningen och köpet av nya glasögon. Konsumenterna tar ett foto av sig själva eller använder sin kamera för att virtuellt prova tusentals olika glasögonbågar. Även utanför Nederländerna erbjuder Amazon virtuell provning av skor med sin Reality-tjänst.
Det finns många fler exempel på hur ditt företag kan förbättra kundupplevelsen och förenkla köpprocessen. AI, kundbeteende och andra faktorer revolutionerar detaljhandeln varje dag.
HS Brands genomför kvalitativa undersökningar för flera kunder inom (lyx-)detaljhandeln för att få insikter som detaljhandlarna kan arbeta med omedelbart. Särskilt i dessa föränderliga tider, när tekniken och konsumenternas förväntningar förändras snabbt, är detta ingen överflödig lyx.
Vill du veta mer eller fråga hur du kan förbättra din kundservice? Kontakta våra experter för en skräddarsydd offert.
