Kritiska prestationsindikatorer är variabler som används för att analysera prestandan hos ett företag, ett varumärke eller en produkt. De används för att mäta en organisations framgång i allmänhet eller framgången för en viss åtgärd eller kampanj.
NPS, NLS, NTS, CES… men varför?
Inom kvalitativa upplevelseundersökningar har alla möjliga KPI:er för kundupplevelser utvecklats. Kritiska prestationsindikatorer är variabler som används för att analysera prestandan hos ett företag, ett varumärke eller en produkt. De används för att mäta en organisations framgång i allmänhet eller framgången för en viss åtgärd eller kampanj.
NPS
Net Promotor Score (NPS) är en sådan KPI och är fortfarande mycket populär. Kort sagt mäter NPS om dina kunder kommer att marknadsföra dig eller inte. Jag märker att NPS numera används i alla sammanhang. Det är numera ofta föremål för diskussion om det är ett korrekt mätsystem för att kunna göra internationella jämförelser mellan samma typer av företag i olika branscher. Vi ”holländare” är till exempel inte så förtjusta i det amerikanska ”Wow, it’s amazing” med en åtföljande 9 eller 10 som betyg. Om vi ger en 8 är vi redan mycket nöjda, för ”det måste alltid finnas utrymme för förbättring”.
NLS
Förutom NPS finns det också ett betyg för lojalitet: Net Loyalty Score (NLS). NLS ger en bild av hur sannolikt det är att en kund återvänder till den aktuella organisationen eller produkten. Undersökningar har visat att lojalitet bland annat har mycket att göra med lokal tillgänglighet. Ibland spelar sympati en roll, men praktiska aspekter och vana är utan tvekan viktiga faktorer. Det närmaste trädgårdscentret är ofta den butik du besöker när vårsolen tittar fram, eller hur?
Allt fler inser att det är mycket viktigt att behålla kunderna, i stället för att ständigt jaga nya kunder. Detta utnyttjas i hög grad av olika företag. Om du är lojal som kund blir du belönad. Ju längre du är med i klubben, desto mer uppskattning får du. NLS mäter i vilken utsträckning konsumenterna verkligen upplever detta.
Det lojala beteendet, som vi känner det idag, verkar minska på grund av de ständiga innovationerna, utbudet online och människors mer individuella livsstil. Förr ville man gärna tillhöra en klubb, men det bleknar och människor justerar ständigt sina normer.
Den ideala kunden
En kombination av hög NPS och hög NLS skulle vara den ideala kunden. Dessa kunder gör alltid reklam för dig och kommer aldrig att svika dig. De är i praktiken ”gifta” med ditt varumärke, din produkt eller din tjänst. Men håller ett sådant äktenskap för evigt i dagens läge? Det finns så många frestelser och alla utvecklingar går i rasande fart. Tänk till exempel på bilmärken. Förr körde man bil och det gav en viss status. Det gäller naturligtvis fortfarande, men om du har blivit mer miljömedveten med åren kanske du ändå byter bil på grund av de senaste årens innovationer. Om du som bilhandlare bara har ett resultat från en kvalitetsmätning och inte den verkliga anledningen till varför någon har lämnat dig, kan du bara gissa. Det ”varför” som ligger bakom ett sådant betyg ger dig så mycket mer insikt.
NTS
Det finns även en KPI för förtroende, Net Trust Score (NTS). Denna poäng återspeglar kundens förväntningar på i vilken utsträckning organisationen uppfyller avtal och löften. Den uppfylls på ett sätt som ligger i kundens intresse. Denna KPI är ofta en riktlinje för banksektorn. På grund av alla CSR-utvecklingar inom organisationer och den betydelse som konsumenterna fäster vid detta, förekommer denna KPI också allt oftare i andra branscher. Förtroende är en grund för nöjdhet och lojalitet, och därmed relevant för alla kundorienterade organisationer. Är en hög NTS en förlängning av NPS och NLS, eller är det tvärtom? Alla nämnda KPI:er bestäms i större eller mindre utsträckning av de berörda medarbetarnas beteende. Kundvänlighet avgör så mycket. Och kundvänlighet är svårt att mäta kvantitativt. Även här spelar ”varför och hur” bakom ett svar en viktig roll.
CES
En KPI som faktiskt säger något om i vilken utsträckning kunden har upplevt bekvämlighet vid ett besök eller vid användning av en produkt eller tjänst är Customer Effort Score (CES). Denna poäng säger också något om ett företags förmåga att lösa problem och förutse behov inom tjänstesektorn. Denna poäng är viktig i onlinevärlden. Om du gör en onlinebeställning och allt går bra, är det inte mycket kontakt mellan människor. Systemen sköter jobbet. Om något går fel kommer människors beteende plötsligt in i bilden igen, och även här är det avgörande. Hur löste företaget problemet? Vad gjorde de? Varför upplevde du det så? Alla dessa frågor kan inte besvaras med ett enkelt ”ja” eller ”nej”. Som organisation vill du ha en förklaring för att veta hur du kan göra bättre nästa gång eller för att höra vem inom din organisation som förtjänar en stor eloge och framför allt varför.
Det visar sig att lojaliteten hos en trogen kund bestäms av den känsla som kunden har för en tjänst eller ett produkt. En kund som lämnar företaget gör det ofta på grund av missnöje med servicekvaliteten. Om det har varit en negativ upplevelse och denna inte har lösts på ett adekvat sätt, har du kanske plötsligt en illojal kund. Och den lämnar tyvärr ofta, även när NPS, NTS och NLS är eller var höga. Hänger du med? Med all denna information har jag alltid samma reaktion: Bakom varje siffra finns en personlig upplevelse, en erfarenhet, en verklig historia.
Frågan ”varför”
Siffror är roliga och säkert användbara, men det är mycket viktigare att veta varför bakom en siffra. Särskilt för de människor som tillhandahåller tjänsten eller tillverkar produkten. De kan nämligen lära sig något av detta eller ge varandra en komplimang. Se därför till att du alltid tar reda på varför och delar detta med dina medarbetare. Det säger så mycket mer än någon siffra.
