Nästan alla organisationer förstår att kundupplevelsen måste prioriteras högt år 2022. Man arbetar kundorienterat för att attrahera kunder, men kanske ännu viktigare för att behålla dessa kunder.
En fan per dag
Nästan alla organisationer förstår att kundupplevelsen måste prioriteras högt år 2022. Man arbetar kundorienterat för att attrahera kunder, men kanske ännu viktigare för att behålla dessa kunder. Man utgår från att om man gör detta, är man ett framgångsrikt företag och kan förbli det. Idag handlar allt om dina medarbetares attityd och beteende, eftersom de kan göra skillnad och skapa en utmärkt kundupplevelse. Om du ser till att du kan uppfylla dina kunders förväntningar, eller ännu bättre, överträffa dem, har du en existensberättigande.
Men hur ser man till att man kan överträffa kundernas förväntningar?
Ofta har en organisation den goda avsikten att överträffa kundernas förväntningar. Det är självklart oerhört viktigt, men hur omsätter man detta i praktiken? Jos Burgers, författare till ”Eén fan per dag” (En fan per dag), har skrivit en inspirerande bok för människor som vill göra skillnad i sina kunders liv och undrar var och hur de ska börja. Han går in på frågorna vad, varför, hur, när, vem, med vad och ägnar sedan också uppmärksamhet åt frågan varför inte. Nedan följer en kort redogörelse.
Vad?
Skapa en fan per man eller kvinna i en organisation, varje dag. Helt enkelt genom att göra något speciellt i en kunds liv varje dag, externt eller internt. Resten av dagen kan du göra precis som du alltid har gjort. Om du redan gör vad kunderna förväntar sig av dig, ger det högst nöjda kunder. Det krävs dock mer för att göra kunderna till fans. Att skapa fans lyckas bara om du lyckas överträffa kundernas förväntningar genom att ge dem en imponerande upplevelse. Sådana kunder har en historia som de kommer ihåg och gärna berättar vidare.
Varför?
Belöningen för att skaffa en fan per dag är enorm. Fans är nämligen sällan eller aldrig besvärliga, accepterar mycket och gör verkligen allt för sin favorit. En annan trevlig bieffekt av att ha fans är att du inte kan göra något fel mot dessa kunder. Om du inte har något förtroende hos dina kunder, blir varje liten sak uppblåst till en stor sak. Om du har det förtroendet, finns det till och med förståelse om misstag begås eller om något inte går att göra. Fans är också villiga att tänka med dig och på så sätt göra dig ännu bättre. De vill ditt bästa, vill att du ska må bra och kommer därför med förbättringsförslag, både på begäran och spontant.
Hur?
Det är viktigt att sätta sig in i kundens situation, bedöma situationen väl och ta tillfället i akt när det dyker upp. Det är också viktigt att du inte gör saker med det enda syftet att få det gjort snabbt. Avsikten måste först och främst vara att göra det du gör så bra som möjligt. Det kräver en viss inställning. Att inspirera, motivera och lära av varandra genom att dela entusiastiska berättelser från fans är ett utmärkt sätt att bli bättre på att överträffa kundernas förväntningar. Om du verkligen har lyckats bli bättre kan du kontrollera genom att då och då hålla upp en spegel framför dig själv.
När?
Du kan överträffa kundernas förväntningar när du måste säga nej och när det finns klagomål. Det är dock också möjligt att skapa fans utan att det finns någon anledning till det. Den goda nyheten är att en vanlig arbetsdag innehåller oändligt många ”bara så där-ögonblick” – ögonblick då du kan göra något extra för en kund. Och om din kund frågar: ”Vad har jag gjort för att förtjäna det?”, vet du vad du ska svara: ”Åh, bara så där!”
Vem?
Ett företag kan inte göra kunder till fans. Det är människorna i organisationen som måste göra det. Du kan göra skillnad på egen hand, men det är bättre att börja med en grupp likasinnade. Med fler kollegor får du helt enkelt fler fans och då märks effekten snabbare. Och framgång är viktigt för att snabbt få ett brett stöd. Be inte ledningen om tillstånd. Informera dock ledningen, liksom resten av organisationen. På så sätt skapar du en sporre för din grupp att sätta igång och fortsätta. Det är precis som att sluta röka: social kontroll fungerar mycket bra om du vill förändra något.
Hur?
Det finns en gemensam faktor som hjälper till att uppnå önskad beteendeförändring: se till att du har något som dagligen påminner dig om ditt goda föresats. Dessutom kan det vara nödvändigt att ibland avvika från de regler och rutiner som gäller inom din organisation. Det är klokt att göra tydliga överenskommelser om detta. Att skapa fans tar inte alltid längre tid. Tvärtom, ibland sparar du till och med tid. Det är till exempel effektivare att förhindra att en kund får ett problem än att lösa problemet när det väl har uppstått. Och om du hjälper en kund mer än väl, undviker du att få frågor via e-post eller telefon i efterhand.
Varför inte?
En möjlig invändning är bristen på budget. Ibland räcker det med lite mer tid, att vara generös eller att vara lite mer flexibel. Du kan också få höra att det tar alldeles för lång tid innan en sådan strategi ger resultat. Dessa kritiker har rätt. Du måste ha tålamod, det kan ta ett tag innan du ser resultat. Men det är bättre att stegvis utöka din fanclub än att stressat sträva efter ouppnåeliga mål. Det finns naturligtvis inget fel i att minska risken för orealistiska förväntningar. Om du gör ett undantag för en kund, säg bara att det är ett undantag. Det gör det ännu mer speciellt för den kunden och du undviker att ribban definitivt höjs.
Kort sagt, Jos Burgers bok är enkelt skriven. Han själv instämmer i Albert Einsteins kloka ord: ”Om du inte kan förklara det enkelt, förstår du det inte tillräckligt bra”. Det är just denna enkelhet som ger boken dess styrka. Boken innehåller många personliga erfarenheter och berättelser, illustrationer och exempel som hans kunder och kontakter har bidragit med, vilket gör att innehållet omedelbart blir levande och man förstår exakt vad som menas. Man kan alltså sätta igång direkt. Jos Burgers har i alla fall fått en ny beundrare idag!
