Een betere ervaring verhoogt de omzet
Volgens talrijke onderzoeken is meer dan 80% van de consumenten bereid meer te betalen voor een betere ervaring en bevestigt 91% van de shoppers dat klantenservice hun merkkeuze beïnvloedt. Op basis van onze ervaring met luxemerkenpartners hebben we een aantal best practices op een rij gezet die onze partners hebben geïmplementeerd, deels gebaseerd op inzichten uit kwalitatief onderzoek dat wij voor hen hebben uitgevoerd.
Entree
Veel luxe boetieks proberen klanten vanaf het begin te imponeren door personeel in te huren om deuren te openen en te sluiten, of het nu beveiliging of een aangewezen personeelslid is. Voor de massa retail zijn automatische deuren gebruikelijk en worden deze onbewust gewaardeerd door consumenten boven deuren die ze zelf moeten openen.
Gratis drankjes
Veel premium auto-, sieraden- en modewinkels bieden tijdens het bezoek of verkoopgesprek een drankje aan. Sommige merken, zoals luxe automerken, Audemars Piguet of Nanushka, zijn nog verder gegaan en hebben exclusieve koffiecorners in hun boetieks geopend. Deze koffiecorners verrijken de klantervaring met nieuwe emoties en positieve ervaringen. Hoewel consumenten niet specifiek voor koffie naar een kledingwinkel gaan, kan de aanwezigheid van een koffiecorner hen aanmoedigen om langer te blijven en meer aandacht te besteden aan het aanbod in de winkel.
Paskamerervaring
Iets anders wat de ervaring verhoogt, vooral bij luxe mode retail, is de optie voor consumenten om een mannequin te gebruiken voordat ze naar de kleedkamer gaan, zodat ze kunnen experimenteren met verschillende outfitcombinaties. Bijvoorbeeld, Kohl's in de VS mixt merken en gebruikt mannequins als onderdeel van hun merkinspiratie. Meer vooruitstrevende merken gebruiken virtuele assistenten om de klantervaring te verbeteren. Sommige modewinkels installeren schermen dicht bij de schappen, zodat klanten verschillende soorten kleding kunnen mixen en bekijken die ze in de winkel kunnen vinden.
Hoe negatieve klantervaring minimaliseren
Bij drukte in winkels blijven rijen bij de paskamers en kassa’s een uitdaging voor een positieve klantervaring. Vooral bij gebrek aan voldoende personeel zal niet elke consument hier direct begrip voor hebben. Het is goed om te zien dat zelfscankassa's momenteel snel hun intrede maken bij de grote retailers en hopelijk kan de kleinere retailer volgen. Dit helpt de klantbeleving, als er tegelijkertijd ook een reguliere kassa open is en er medewerkers in de buurt zijn om hulp te bieden en vragen te beantwoorden. Daarnaast kan personeel klanten in de rij benaderen met een iPad, items scannen en het pre-orderproces doorlopen, waardoor de klant tijd bespaart bij de kassa. In luxe retail zal dit minder snel gebeuren, omdat juist het afrekenproces vaak een onderdeel is van de ervaring, inclusief het mooi inpakken van het gekochte product.
Creëer een Mobiele App
Een andere ontwikkeling, vooral bij het online winkelen, is een interactieve app. Onder andere opticiens zoals Specsavers en de online opticien Charlie Temple personaliseren het aanmeten en kopen van een nieuwe bril. Consumenten nemen een foto van zichzelf of gebruiken hun camera om een van de duizenden monturen virtueel te passen. Ook buiten Nederland biedt Amazon virtueel schoenen passen aan met zijn reality-service.
Er zijn nog veel meer voorbeelden van hoe uw bedrijf de klantervaring kan verbeteren en hun aankooptraject kan vereenvoudigen. AI, klantgedrag en andere factoren zorgen dagelijks voor een revolutie in retail.
HS Brands voert voor meerdere opdrachtgevers in (luxe)retail kwalitatief onderzoek uit om inzichten te krijgen waarmee de retailers direct aan de slag kunnen. Zeker in deze veranderlijke tijd, waarin technologie en de verwachting van de consument razendsnel veranderen, is dit geen overbodige luxe.
Wilt u meer weten of vragen hoe u uw klantenservice kunt verbeteren? Neem contact op met onze professionals voor een op maat gemaakt aanbod.