Ook het retour proces is een onderdeel van de customer journey!
Pakketje niet altijd een pretje
Online shoppen én retourneren is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld. Wat je vroeger had met je postbode of de SRV-man, heb je tegenwoordig met de chauffeur van de bezorgservice. Stuk voor stuk aardige mensen, die je regelmatig door je straat ziet rijden. Sterker nog, als de bus voor je deur stopt hoop je dat hij of zij naar jouw huis loopt. Stiekem ben je teleurgesteld als je deur wordt overgeslagen of als je slechts een pakje mag aannemen voor de buurman. Wanneer je vol verwachting je bestelling openmaakt en de inhoud voldoet helaas niet aan je verwachting, dan gaat de reis als klant verder en dien je het pakketje te retourneren. Dat is de keerzijde van online shoppen en hoort er bij. Dit kan op diverse manieren: afspraak maken om het op te laten halen of zelf even naar een plek afreizen om het retour te zenden. Als je besluit dit te doen via een “afhaalpunt/retourpunt” dan moet je dus met je pakketje onder de arm naar een punt om het retour te zenden. Waar ik me echter over verbaas, is het feit dat bij sommige retourpunten niet altijd wordt ingespeeld op deze retour-activiteit. In ieder geval niet bij mij in de buurt. Gemiste kans wat mij betreft.
Ik neem u even mee naar mijn pakketje-niet-goed-dus-retour-ervaring. Als ik aankom bij mijn dichtstbijzijnde retourpunt in een winkel met een pakket vergeet ik regelmatig in alle haast om het pakket thuis goed dicht te plakken. Daar zal ik vast niet de enige in zijn. Bij de balie van de winkel aangekomen krijg ik allereerst de boodschap dat ik tape bij hen kan kopen om het dicht te plakken, want daar kunnen ze “echt niet aan beginnen”. Als ik met mijn goede gedrag dan maar tape heb gekocht, is er vervolgens eigenlijk geen plek om het pakketje alsnog dicht te plakken. Dat doe ik dan maar even naast de balie op de grond. Blikken van andere klanten in deze winkel verraden het bizarre beeld wat ze daar gade slaan. Een volwassen vrouw gehurkt aan de knutsel met tape. Op de grond in een winkel.
Vervolgens besef ik dat ik nogmaals het adres moet schrijven op de retour verpakking, want die zit nu net onder de tape. Uiteraard heb ik geen pen bij me. Ik hoop dat ik wel even iets van schrijfwaar mag lenen, want de gezichtsuitdrukking van de winkelmedewerkers verklapt direct dat ook dit niet tot hun “job description” behoort. Gelukkig hoef ik geen pen te kopen. Ik mag wel weer hurken, want er is geen ruimte op de balie of op een andere plek in de winkel om even iets te schrijven op mijn pakketje. Dat is namelijk ook “niet de bedoeling”. Dit snap ik dus niet. Ik kom daar in een winkel om iets te retourneren. Weliswaar niet iets van hun eigen winkel, maar ik kom dus wel in hun winkel en ben daardoor een potentiele koper. Lees: iemand die in geld kan uitgeven in de winkel en daar is heden ten dage iedere winkelier toch blij mee, of vergis ik me? Ok, ik koop dus tape a € 1,56, maar als de winkelmedewerkers mij leuk en vriendelijk te woord hadden gestaan en mij op de valreep nog zouden wijzen op een leuke aanbieding bij de kassa, dan was ik gezwicht. En vast voor meer dan €1,56. Een leuk tijdschrift of een postzegel kun je altijd wel gebruiken. Ik begrijp goed dat vierkante meters in een winkel geld kosten, maar mijns inziens rendeert een plankje aan de muur, met een tapedispenser, een schaar en wat stiften zeer zeker bij dergelijke retourpunten in een winkel.
Dit onderdeel van mijn customer journey leidt regelmatig tot een dal in mijn curve met essentiële touchpoints. Ik vraag me af wie je moet aankijken voor deze laatste touchpoints in deze reis. Is dat de online winkel, die het retourproces deels uitbesteedt aan winkels in de winkelstraat? Of is het toch de winkel waar het retourpunt gevestigd is? Mijns inziens hebben beiden de verantwoordelijkheid om deze touchpoints te optimaliseren. Echter, puur commercieel gedacht pleit ik er toch echt voor dat een retourpunt veel meer haalt uit alle “traffic” die zonder enige marketing of andere verleiding je winkel inloopt.
Ook vraag ik me af: “Waarom ga ik niet direct old-school naar een echte winkel?” Daar kan ik direct kiezen, passen of wat dan ook en voorkom ik deze terugkerende verbazing en irritatie. En ik denk dat het retourpunt nabij mijn huis niet het enige punt is dat op deze niet service gerichte wijze in de wedstrijd zit. Toch wint steeds weer de verleiding van het online shoppen, want dat kan gemakkelijk vanuit je luie stoel op ieder moment van de dag. Daarnaast leidt het tot die bestelbus in je straat, bestuurd door een vriendelijke meneer of mevrouw, die dan weer bij jou mag aanbellen.
