Hoe ervaren mogelijke klanten jouw dienstverlening nou echt? Wat beleven potentiele klanten als ze jou (online) bezoeken? Komt hetgeen je op papier hebt gezet wel echt tot uiting op de werkvloer?
Als je fouten zoekt, gebruik dan een spiegel
Veel organisaties zijn sinds een aantal jaar binnen hun marketing strategie druk bezig met Customer experience-beleveniseconomie. Want excellente producten of uitstekende diensten voldoen in de ogen van de klant niet meer. Klanten willen in deze beleveniseconomie of experience economy méér dan alleen een product of dienst, hij of zij wil vooral een belevenis en gaat op basis daarvan kiezen tussen aanbieders. Deze aanbieders moeten dus op scherp staan.
Alle aanbieders hebben uiteraard het beste, het mooiste en het meest rendabele product. Er zijn tal van geweldige dingen bedacht, alles staat op papier en je bedrijf zit op een A-locatie waar de hele dag mensen aan voorbij trekken. Wanneer klanten wegblijven worden er oorzaken gezocht voor het feit dat de klanten niet bij jou kopen.
Vergrijzing, individualisering van de maatschappij, digitalisering, infrastructuur, belemmeringen door de overheid, “iedereen is druk” en nog vele andere oorzaken worden genoemd voor het niet welslagen van een onderneming en voor het wegblijven van klanten. Maar zijn dat ook daadwerkelijk de redenen? Want waarom kopen ze niet bij jou en wel bij een ander óf online? Die ander kampt toch met dezelfde oorzaken? Het is heel menselijk, wanneer er iets niet goed gaat, dan ligt het vaak aan een ander. De “ja, maars” vliegen je om de oren en het ligt aan alles en iedereen, behalve aan jezelf. Kleine kinderen roepen het al, maar ook in het dagelijks leven en op de werkvloer schieten volwassen mensen nog steeds in de “ja, maar” modus als zaken niet gaan zoals ze hadden bedacht.
Misschien is het verstandig om als organisatie eens goed in de spiegel te kijken. Hoe ervaren mogelijke klanten jouw dienstverlening nou echt? Wat beleven potentiele klanten als ze jou (online) bezoeken? Komt hetgeen je op papier hebt gezet wel echt tot uiting op de werkvloer? Pas als je antwoorden hebt op deze vragen kun je de oorzaak wellicht bij jezelf gaan vinden en er echt mee aan de slag. Vergrijzing, individualisering van de maatschappij, digitalisering, infrastructuur, belemmeringen door de overheid, “iedereen is druk”, dat zal niet veranderen en kun jij zeker niet veranderen. Wat wel kan veranderen ben je zelf. En als blijkt uit je spiegelbeeld dat er werk aan de winkel is en er nog veel kansen zijn die je kunt grijpen, pak ze!
