“Meten is weten = groeien”
De afgelopen winter kon de Nederlandse vlag in de toppen, want de bronzen, zilveren en veel gouden medailles werden regelmatig omgehangen bij de Nederlandse Olympische sporters en dan met name bij de schaatsers. Maar hoe komt dat toch? Uiteraard liggen hier tal van dingen aan ten grondslag, maar een van de opmerkelijkste in mijn beleving is toch wel een van de schaatstrainers, Jac Orie.
Jac Orie is een Nederlandse schaatscoach en oud-schaatser. De sporters in zijn team brengt hij naar ongekende hoogtes. Zijn Olympische succesreeks werd in 2002 ingezet (bron: wikipedia). Maar wat doet Jac dan waardoor hij zo succesvol is? Meten. Meten en nog eens meten.
Hij traint en coacht onder het motto “Meten is weten” en dat legt hem en zijn sporters geen windeieren. Door allerlei aspecten te meten weet hij wat er wel en niet mogelijk is. En dat wat hij mogelijk acht op basis van de metingen, dat wordt het doel. Vervolgens gaat hij schaven aan ieder aspect en begeleidt zijn teamleden naar de top.
Inzicht is noodzakelijk om te weten waar er werk aan de winkel is. Dat is bij het schaatsen zo, maar feitelijk bij alles. Kinderen worden al vanaf hun vierde levensjaar getoetst op school om inzicht te krijgen in hun leervermogen. Als blijkt dat er wat pieken of dalen zijn in de resultaten, wordt bijvoorbeeld remedial teaching ingezet om het hoogst mogelijke van het kind te bereiken. Producten worden tot in den treure getest alvorens ze op de markt worden gebracht, zodat men “zeker” is van een solide product. Kwantitatief onderzoek is in veel gevallen de gehanteerde onderzoeksvorm.
Bij kwalitatief onderzoek is men juist voornemens om het “waarom” achter een antwoord te achterhalen, zodat je weet wat de motivatie is voor een antwoord. Voor een achterblijvend resultaat op school gaat men in gesprek met het kind zelf of met ouders. Bij het schaatsen komt er bij een kwalitatief onderzoek vaak de mentale conditie van een sporter of de staat van het ijs of schaats ter sprake. Wat kun je daar nog aan schaven om het resultaat te optimaliseren? De antwoorden haal je in geval van kwalitatief onderzoek direct uit de onderbouwing op de antwoorden.
Momenteel zijn veel bedrijven druk met het optimaliseren van product en/of dienstverlening gedurende een (deel van de) customer journey. Daarmee kun je je namelijk nog echt onderscheiden. Allerlei partijen springen in op deze trend en trachten organisaties te helpen middels training, coaching, transities en wat al niet meer. Echter, alvorens men van start gaat met een dergelijk optimalisatie traject is het goed om te weten waar de verbeterpunten echt zitten en, niet onbelangrijk, waar en waarom het juist wel óf niet goed gaat. Streeft een bedrijf net als die topschaatsers naar het hoogste podium, dan is het “Meten is weten” principe van Jac dus een goede manier om goud te behalen. Immers, “Meten is weten = dus groeien”!
Wij kruipen graag in de rol van Jac Orie voor bedrijven die willen meedraaien in de top in hun tak van sport. Middels onze wijze van op maat gemaakt kwalitatief onderzoek met de inzet van Mystery Guests brengen wij de beleving van een dienst of product tot in detail in kaart. Tot op vraag niveau kunnen wij de beleving inzichtelijk maken met daarbij direct tips van de klant, gast of patient hoe je dit positief kunt verbeteren en dus betere prestaties kunt leveren.
In bovenstaand voorbeeld blijkt uit meerdere reviews dan met name het afscheid in een winkel onder de maat scoort. Op basis van de toelichtingen uit de reviews kun je samen met je team lezen waar en wanneer het mis gaat in deze fase van de klantenreis en kun je uit de toelichtingen ook direct tips lezen van mystery guests wat je een volgende keer dus anders kunt doen. Door dit te meten kun je dus echt verbeteren en werken aan je dienstverlening of product.
Daarnaast kun je je team complimenteren, want met name het eerste welkom in dit voorbeeld scoort hoge ogen. Dat is geweldig en kan bijdragen om je team extra te motiveren het samen nog beter te gaan doen. Wederom leidt meten dan tot groei. Groei van je mensen draagt immers bewezen bij aan het welvaren van je organisatie.
Als je dan niet als topsporter geboren bent, kun je dus toch topsporter worden, maar dan buiten het sportveld. En dan ook nog winnen, hoe fijn is dat? Ik fungeer graag als uw Jac Orie.
