Även returprocessen är en del av kundresan!
Paket är inte alltid en fröjd
Att handla och returnera online är numera det mest normala i världen. Det som du tidigare hade med din brevbärare eller SRV-mannen har du numera med chauffören från leveranstjänsten. Alla är trevliga människor som du regelbundet ser köra förbi på din gata. När bussen stannar framför din dörr hoppas du till och med att han eller hon går till ditt hus. I hemlighet blir du besviken när din dörr hoppas över eller när du bara får ta emot ett paket åt grannen. När du öppnar din beställning med stora förväntningar och innehållet tyvärr inte motsvarar dina förväntningar, fortsätter resan som kund och du måste returnera paketet. Det är baksidan av online-shopping och hör till. Detta kan göras på olika sätt: boka tid för upphämtning eller åk själv till en plats för att skicka tillbaka det. Om du bestämmer dig för att göra detta via en ”upphämtnings-/returpunkt” måste du ta med dig paketet till en punkt för att skicka tillbaka det. Det som förvånar mig är dock att vissa returpunkter inte alltid är anpassade för denna returverksamhet. I alla fall inte i min närhet. En missad möjlighet, enligt min mening.
Låt mig berätta om min erfarenhet av att returnera ett paket som inte var i ordning. När jag kommer till närmaste returpunkt i en butik med ett paket glömmer jag ofta i all hast att tejpa igen paketet ordentligt hemma. Jag är säkert inte den enda som gör det. När jag kommer fram till butikens disk får jag först beskedet att jag kan köpa tejp hos dem för att tejpa igen paketet, eftersom de ”verkligen inte kan ta itu med det”. När jag sedan, som en duktig flicka, har köpt tejp finns det egentligen ingenstans att tejpa igen paketet. Så jag gör det på golvet bredvid disken. Andra kunders blickar i butiken avslöjar den bisarra syn de bevittnar. En vuxen kvinna som hukar sig ner och pysslar med tejp. På golvet i en butik.
Sedan inser jag att jag måste skriva adressen på returförpackningen igen, eftersom den nu ligger precis under tejpen. Naturligtvis har jag ingen penna med mig. Jag hoppas att jag får låna något att skriva med, för butikspersonalens ansiktsuttryck avslöjar omedelbart att detta inte heller ingår i deras ”arbetsbeskrivning”. Lyckligtvis behöver jag inte köpa en penna. Jag får dock hukar mig igen, eftersom det inte finns plats på disken eller någon annanstans i butiken för att skriva något på mitt paket. Det är nämligen också ”inte meningen”. Jag förstår inte detta. Jag kommer till en butik för att returnera något. Det är visserligen inte något från deras egen butik, men jag kommer ändå till deras butik och är därmed en potentiell köpare. Läs: någon som kan spendera pengar i butiken, och det är väl något som alla butiksinnehavare är glada över nuförtiden, eller har jag fel? Okej, jag köper tejp för 1,56 euro, men om butikspersonalen hade varit trevlig och vänlig mot mig och i sista stund hade uppmärksammat mig på ett bra erbjudande vid kassan, hade jag gett efter. Och säkert för mer än 1,56 euro. En trevlig tidning eller ett frimärke kan man alltid ha nytta av. Jag förstår mycket väl att kvadratmeter i en butik kostar pengar, men enligt min mening är en hylla på väggen, med en tejpdispenser, en sax och några pennor, definitivt lönsam vid sådana returpunkter i en butik.
Denna del av min kundresa leder ofta till en nedgång i min kurva med viktiga kontaktpunkter. Jag undrar vem man ska vända sig till för dessa sista kontaktpunkter i resan. Är det onlinebutiken, som delvis lägger ut returprocessen på butiker i shoppinggatan? Eller är det ändå butiken där returpunkten finns? Enligt min mening har båda ansvaret för att optimera dessa kontaktpunkter. Ur ett rent kommersiellt perspektiv förespråkar jag dock att ett returställe borde dra mycket mer nytta av all den ”trafik” som utan någon marknadsföring eller andra lockelser kommer in i din butik.
Jag undrar också: ”Varför går jag inte direkt till en riktig butik på gammaldags vis?” Där kan jag direkt välja, prova eller vad som helst och undvika denna återkommande förvåning och irritation. Och jag tror att returpunkten nära mitt hem inte är den enda punkten som konkurrerar på detta icke-serviceinriktade sätt. Ändå vinner lockelsen av online-shopping gång på gång, eftersom det är enkelt att göra från din fåtölj när som helst på dygnet. Dessutom leder det till den där beställningsbilen i din gata, körd av en vänlig herr eller dam, som sedan får ringa på din dörrklocka.
