”Att mäta är att veta = att växa”
Förra vintern kunde den nederländska flaggan hissas högt, eftersom brons-, silver- och många guldmedaljer regelbundet delades ut till de nederländska olympiska idrottarna, särskilt till skridskoåkarna. Men hur kommer det sig? Naturligtvis finns det många orsaker till detta, men en av de mest anmärkningsvärda är enligt min mening en av skridskoåkningstränarna, Jac Orie.
Jac Orie är en nederländsk skridskotränare och före detta skridskoåkare. Han tar idrottarna i sitt team till oanade höjder. Hans olympiska framgångsserie inleddes 2002 (källa: wikipedia). Men vad är det Jac gör som gör honom så framgångsrik? Han mäter. Han mäter och mäter igen.
Han tränar och coachar under mottot ”Att mäta är att veta”, och det har visat sig vara mycket framgångsrikt för både honom och hans idrottare. Genom att mäta olika aspekter vet han vad som är möjligt och vad som inte är möjligt. Och det han anser vara möjligt utifrån mätningarna blir målet. Därefter finslipar han varje aspekt och leder sina teammedlemmar till toppen.
Insikt är nödvändigt för att veta var det finns arbete att göra. Det gäller för skridskoåkning, men egentligen för allt. Barn testas redan från fyra års ålder i skolan för att få insikt i deras inlärningsförmåga. Om det visar sig att det finns toppar eller dalar i resultaten, används till exempel remedial teaching för att uppnå det högsta möjliga av barnet. Produkter testas om och om igen innan de släpps ut på marknaden, så att man kan vara ”säker” på att det är en solid produkt. I många fall är kvantitativ forskning den forskningsform som används.
Vid kvalitativ forskning är man tvärtom ute efter att ta reda på ”varför” bakom ett svar, så att man vet vad som motiverar svaret. Om ett barn presterar dåligt i skolan pratar man med barnet själv eller med föräldrarna. När det gäller skridskoåkning handlar kvalitativ forskning ofta om idrottarens mentala kondition eller isens eller skridskornas skick. Vad kan man göra för att optimera resultatet? I kvalitativ forskning hämtar man svaren direkt från underbyggnaden av svaren.
För närvarande är många företag upptagna med att optimera sina produkter och/eller tjänster under (en del av) kundresan. Det är nämligen något som verkligen kan göra att man sticker ut. Alla möjliga aktörer hoppar på denna trend och försöker hjälpa organisationer genom utbildning, coaching, övergångar och mycket annat. Innan man påbörjar en sådan optimeringsprocess är det dock bra att veta var förbättringspunkterna verkligen finns och, inte oviktigt, var och varför det går bra eller dåligt. Om ett företag, precis som de bästa skridskoåkarna, strävar efter att nå toppen, är Jac Orie's princip ”Att mäta är att veta” ett bra sätt att nå guld. Trots allt, ”Att mäta är att veta = att växa”!
Vi tar gärna på oss rollen som Jac Orie för företag som vill vara med i toppen inom sin bransch. Genom vår metod med skräddarsydd kvalitativ forskning med hjälp av Mystery Guests kartlägger vi upplevelsen av en tjänst eller ett produkt i detalj. Vi kan ge en tydlig bild av upplevelsen på frågenivå och samtidigt ge direkta tips från kunden, gästen eller patienten om hur du kan förbättra detta på ett positivt sätt och därmed leverera bättre prestationer.
I exemplet ovan framgår det av flera recensioner att framför allt avskedet i butiken får underkänt. Utifrån kommentarerna i recensionerna kan du tillsammans med ditt team läsa var och när det går fel i denna fas av kundresan, och du kan också läsa tips från mystery guests om vad du kan göra annorlunda nästa gång. Genom att mäta detta kan du verkligen förbättra och arbeta med din service eller ditt produkt.
Dessutom kan du berömma ditt team, eftersom särskilt det första välkomnandet i detta exempel får höga betyg. Det är fantastiskt och kan bidra till att motivera ditt team att tillsammans prestera ännu bättre. Återigen leder mätning till tillväxt. Tillväxt hos dina medarbetare bidrar nämligen bevisligen till din organisations välstånd.
Om du inte är född som elitidrottare kan du ändå bli elitidrottare, men utanför idrottsplanen. Och dessutom vinna, hur trevligt är inte det? Jag fungerar gärna som din Jac Orie.
