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Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping bedeutet die graphische Darstellung der Customer Journey. Dies ist der erste Schritt, um Einblicke in die Erfahrung des Kunden oder Gastes zu gewinnen. Und genau das ist der Punkt, an dem es oft schief geht. Bei der Erstellung einer Customer Journey sollte man aus der Perspektive des Kunden und nicht aus der Perspektive (der Prozesse und Abläufe) des Unternehmens schauen. Von außen, aus der Sicht des Kunden, nach innen, und nicht von innen nach außen! Schritt eins ist die Bestimmung der Zielgruppe und die Analyse, ob es für jede Zielgruppe eine unterschiedliche Customer Journey gibt. Ist dies der Fall, dann ist es ratsam, mehrere Customer Journeys pro Zielgruppe (oder Personen) zu dokumentieren.

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Die Erforschung der Customer Journey braucht Zeit, aber diese Investition bietet viele Vorteile. Customer Journey Mapping liefert Ihnen hilfreiche Erkenntnisse, die Sie bei der Optimierung von Geschäftsprozessen und der Erkundung von Verbesserungsmöglichkeiten nutzen können. Bieten Sie Ihren Kunden die beste Customer Journey, und Sie verwandeln Interessenten in treue Kunden!

Alle Phasen der Customer Journey anzeigen

Wissen Sie, wann die Customer Journey beginnt? Ab dem Moment, in dem der Gast oder Kunde Ihr Unternehmen betritt oder schon viel früher? Oft wird die Explorationsphase bei der Erstellung der Customer Journey übersprungen, dabei ist dies ein sehr wesentlicher Moment in der Customer Journey. In dieser Phase finden Sie heraus, wann und was einen Kunden oder Gast dazu veranlasst, sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu entscheiden. Die Kontaktmomente in dieser Phase werden oft durch Marketingaktivitäten erzeugt. Wir sind daher der Meinung, dass das Marketing Teil des gesamten Entstehungsprozesses sein sollte und nicht nur die operativen Belange.

Schließlich ist es wichtig, den After-Sales-Teil der Reise nicht zu vergessen. Was tun Sie zum Beispiel, um die Verbindung aufrechtzuerhalten und Loyalität aufzubauen?

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Was ist Ihr Unterscheidungsmerkmal?

Wenn eine Customer Journey professionell erstellt wird, führt sie zu neuen Diskussionen und gibt Ihrem Unternehmen Denkanstöße. Durch die Abbildung der Customer Journey sind Sie gezwungen, sich Gedanken über die Besonderheit Ihres Unternehmens zu machen. Wo sind die Highlights und wie hoch ist der Erlebniswert für den Kunden oder Gast? Es ist nicht schlimm, wenn es Spitzen und Täler in einer Customer Journey gibt, solange die Spitzen in der ausgeprägten Kapazität liegen.

Entwickeln Sie ein Servicekonzept

Entwickeln Sie eine Blaupause für die Auswahl, Einstellung und/oder Beurteilung von Mitarbeitern. Sofort geeignet für qualitative Forschung.

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Wir gehen noch einen Schritt weiter, als nur ein schönes Bild zu machen, aber gehen Sie den nächsten Schritt. Anhand eines Servicekonzepts beschreiben wir für jeden Kontaktpunkt in der Customer Journey, wie sich die Mitarbeiter verhalten sollen. So wurde beispielsweise eine Blaupause für die Auswahl, Einstellung und/oder Beurteilung von Mitarbeitern entwickelt und es gibt ein fantastisches Dokument als Grundlage für qualitative Forschung.

Um kontinuierlich ein gutes Bild von der Übereinstimmung zwischen dem Verhalten der Mitarbeiter und dem im Blueprint beschriebenen Verhalten zu erhalten, führen wir regelmäßig Mystery Guest Visits durch. Auf diese Weise behalten wir die Wertschätzung jedes Kontaktpunktes in der Customer Journey im Blick und passen gegebenenfalls an.

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