Mapa del recorrido del cliente

Investigar el recorrido del cliente lleva tiempo, pero una vez invertido este tiempo ofrece muchas ventajas. El mapeo del recorrido del cliente le proporciona información útil que puede utilizar para optimizar los procesos empresariales y explorar las oportunidades de mejora. Si ofrece a sus clientes el mejor recorrido, convertirá a los clientes potenciales en clientes fieles.

¿Cuál es su capacidad distintiva?

Cuando un Customer Journey se elabora de forma profesional, da lugar a nuevos debates y hace reflexionar a su empresa. Al trazar el Customer Journey se ve obligado a pensar en el carácter distintivo de su empresa. ¿Dónde están las estrellas y qué puntuación tienen en la experiencia del cliente o huésped? No es malo que haya picos y caídas en el recorrido de un cliente, siempre que los picos sean de capacidad distintiva.

Vamos un paso más allá de simplemente hacer una buena imagen, pero damos el siguiente paso. Mediante un concepto de servicio, describimos para cada punto de contacto en el recorrido del cliente cuál debe ser el comportamiento de los empleados. Por ejemplo, se ha desarrollado un plan para la selección, contratación y / o evaluación de empleados y existe un documento fantástico como base para la investigación cualitativa.

Para mantener continuamente una buena imagen de la correspondencia entre el comportamiento de los empleados y el comportamiento descrito en el plano, periódicamente llevamos a cabo visitas misteriosas de invitados. De esta manera, vigilamos la apreciación de cada punto de contacto en el recorrido del cliente y hacemos los ajustes necesarios.