Gli indicatori critici di prestazione sono variabili utilizzate per analizzare le prestazioni di un'azienda, di un marchio o di un prodotto. Questi sono usati per misurare il successo di un'organizzazione in generale o il successo di una particolare azio
NPS, NLS, NTS, CES... ma perché?
Nel mondo degli studi sull'esperienza qualitativa, sono stati sviluppati tutti i tipi di KPI di Customer Experience. Gli indicatori critici di prestazione sono variabili utilizzate per analizzare le prestazioni di un'azienda, di un marchio o di un prodotto. Questi vengono utilizzati per misurare il successo di un'organizzazione in generale o il successo di una specifica azione o campagna.
NPS
Il Net Promoter Score (NPS) è un tale KPI ed è ancora molto popolare. In breve, l'NPS misura se i tuoi clienti ti promuoveranno o meno. Ho notato che l'NPS viene utilizzato troppo spesso in questi giorni. È ormai spesso oggetto di discussione se si tratti di un corretto sistema di misurazione per confronti internazionali tra le stesse tipologie di società in vari rami. Noi “Olanda” per esempio, ci sono meno degli americani “Wow, it’s amazing” con un corrispondente 9 o 10 come rating. Se diamo un 8 siamo già molto soddisfatti, perché “ci dovrebbero essere sempre margini di miglioramento”.
NLS
Oltre all'NPS, c'è anche una valutazione fedeltà. Il punteggio di fedeltà netto (NLS). L'NLS fornisce informazioni sulla probabilità che un cliente torni all'organizzazione o al prodotto pertinente. La ricerca ha dimostrato che la fedeltà ha molto a che fare con la disponibilità locale, tra le altre cose. A volte c'è un fattore favorevole, ma gli aspetti pratici e l'abitudine giocano sicuramente un ruolo importante. Il garden center più vicino è spesso quello in cui ti rechi quando spunta un acquoso sole primaverile, vero?
È sempre più riconosciuto che anche la fidelizzazione dei clienti è molto importante, invece di inseguire costantemente nuovi clienti. Ecco perché molte aziende stanno rispondendo a questo. Se sei fedele come cliente, sarai ricompensato. Più a lungo con il club, maggiore è l'apprezzamento. L'NLS misura in che misura ciò viene effettivamente sperimentato dai consumatori.
Il comportamento leale, come lo conosciamo ora, sembra diminuire a causa delle continue innovazioni, dell'offerta online e dell'atteggiamento più individuale delle persone nei confronti della vita. Le persone volevano appartenere a un club, ma questo sta svanendo e le persone adeguano costantemente i propri standard.
Il cliente ideale
Una combinazione di un NPS elevato e un NLS elevato sarebbe il cliente ideale. Questi clienti ti promuovono sempre e non ti deluderanno mai. In realtà sono “sposati” con il tuo marchio, prodotto o servizio. Ma un tale matrimonio può durare per sempre oggi? Ci sono così tante tentazioni in agguato e tutti gli sviluppi stanno avvenendo alla velocità della luce. Ad esempio, considera le marche di automobili. Le persone guidavano un'auto e questo dava un certo status. Ovviamente è ancora così, ma se negli anni sei diventato più attento all'ambiente, potresti comunque cambiare a causa delle innovazioni degli ultimi anni. Se come rivenditore di auto hai solo un punteggio da una misurazione della qualità e non il vero motivo per cui qualcuno se ne è andato, allora sei lasciato a indovinare. Il “perché” dietro un tale punteggio ti dà molte più informazioni.
NTS
Esiste anche un KPI per la fiducia, il Net Trust Score (NTS). Questo punteggio riflette il livello di aspettativa del cliente in che misura l'organizzazione rispetta gli accordi e le promesse. Le soddisfa in un modo che è nel migliore interesse del cliente. Questo KPI è spesso una linea guida per il settore bancario. A causa di tutti gli sviluppi della RSI all'interno delle organizzazioni e dell'importanza che i consumatori attribuiscono a questo, questo KPI può essere trovato sempre più anche in altri settori. La fiducia è una base per la soddisfazione e la lealtà, che è rilevante per ogni organizzazione orientata al cliente. Un NTS elevato è quindi un'estensione di NPS e NLS o è il contrario? Tutti i KPI citati sono in definitiva determinati, in misura maggiore o minore, dal comportamento dei dipendenti coinvolti. La cordialità del cliente determina così tanto. E la customer-friendly è difficile da misurare quantitativamente. Anche qui il “perché e come” dietro una risposta un ruolo importante.
CES
Un KPI che dice effettivamente qualcosa sulla misura in cui il cliente ha provato comfort durante una visita o quando utilizza un prodotto o servizio è il Customer Effort Score (CES). Questo punteggio dice anche qualcosa sulla capacità di risoluzione dei problemi e di anticipazione di un'azienda nel campo della fornitura di servizi. Questo punteggio è importante nel mondo online. Se effettui un ordine online e tutto va bene, c'è poco contatto interpersonale. I sistemi fanno il lavoro. Se qualcosa va storto da qualche parte, allora il comportamento umano riappare improvvisamente e tutto questo è decisivo anche qui. In che modo questa azienda ha risolto il problema? Cosa hanno fatto? Perché l'hai vissuta in questo modo? Tutte domande a cui non si può rispondere solo con un semplice “sì” o “no” a cui rispondere. Vuoi una spiegazione come organizzazione per sapere come puoi fare di meglio la prossima volta o per sentire chi si è guadagnato un grande complimento all'interno della tua organizzazione e soprattutto perché.
Si scopre che la fedeltà di un cliente fedele è determinata dalla sensazione che prova su un servizio o un prodotto. Un cliente in partenza spesso lo fa per insoddisfazione della qualità del servizio. Se c'è stata un'esperienza negativa e sicuramente non è stata risolta adeguatamente, potresti improvvisamente avere un cliente sleale. E purtroppo spesso se ne va, anche quando NPS, NTS e NLS sono alti. Lo segui ancora? Ho sempre la stessa reazione a tutte queste informazioni: dietro ogni numero c'è un'esperienza personale, un'esperienza, una storia vera.
La domanda "perché"
I numeri sono divertenti e sicuramente utili, ma il perché di un numero è molto più importante da sapere. Certamente anche per le persone che forniscono il servizio o realizzano il prodotto. Possono imparare qualcosa da questo o scambiarsi un complimento. Quindi assicurati di scoprire sempre il perché e di condividerlo con la tua gente. Questo dice molto di più di qualsiasi numero.