Customer journey mapping

Il Customer Journey è il primo passo per conoscere l'esperienza del cliente o dell'ospite. Ed è qui che spesso va male. Quando si disegna un Customer Journey si dovrebbe guardare dalla prospettiva del cliente e non dalla prospettiva dei (processi e procedure) dell'azienda. Da dentro a fuori, a fuori a dentro! Il primo passo è determinare il gruppo target e analizzare se c'è un customer journey diverso per ogni gruppo target. Se questo è il caso, allora è consigliabile impostare più Customer Journey per gruppo target (o persona).

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La ricerca del customer journey richiede tempo, ma una volta investito questo tempo offre molti vantaggi. Questo vi offrirà spunti utili che potete utilizzare per ottimizzare i processi aziendali ed esplorare le opportunità di miglioramento. Offrendo ai vostri clienti il miglior customer journey, trasformi i clienti di passaggio in clienti fedelizzati!

Visualizza tutte le fasi del Journey

Sapete quando inizia il Customer Journey? Dal momento in cui l'ospite o il cliente entra nella vostra azienda o molto prima? Spesso la fase di esplorazione viene saltata quando si disegna il Customer Journey, tuttavia questo è un momento molto essenziale nel Customer Journey. In questa fase si scopre quando e cosa spinge un cliente o un ospite a scegliere il tuo prodotto o servizio. I momenti di contatto in questa fase sono spesso generati da attività di marketing. Crediamo quindi che il marketing debba far parte dell'intero processo di creazione e non solo dei reparti operativi.

Infine, è importante non dimenticare la parte post-vendita del viaggio. Cosa fate, per esempio, per mantenere la connessione e costruire la fedeltà?

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Qual è la sua capacità distintiva?

Quando un Customer Journey è redatto in modo professionale, porta a nuove discussioni e dà alla vostra azienda spunti di riflessione. Mappando il Customer Journey siete costretti a pensare al carattere distintivo della vostra azienda. Dove sono le stelle e quanto alto è il loro punteggio nell'esperienza del cliente o dell'ospite? Non è male se ci sono picchi e avvallamenti in un viaggio del cliente, purché i picchi siano nella capacità distintiva.

Sviluppa un concetto di servizio

Sviluppare un progetto per la selezione, l'assunzione e/o la valutazione dei dipendenti. Immediatamente adatto alla ricerca qualitativa.

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Facciamo un passo in più rispetto alla semplice realizzazione di una bella foto, ma facciamo il passo successivo. Attraverso un Service Concept, descriviamo per ogni punto di contatto nel percorso del cliente quale dovrebbe essere il comportamento dei dipendenti. Ad esempio, è stato sviluppato un progetto per la selezione, l'assunzione e/o la valutazione dei dipendenti e c'è un documento fantastico come base per la ricerca qualitativa.

Al fine di mantenere costantemente un buon quadro della corrispondenza tra il comportamento dei dipendenti e il comportamento descritto nel progetto, effettuiamo periodicamente visite di ospiti misteriosi. In questo modo teniamo d'occhio l'apprezzamento di ogni punto di contatto nel percorso del cliente e ci adattiamo ove necessario.

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