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Cartographie du parcours client / customer journey mapping

Le parcours du client est la première étape pour comprendre l'expérience du client ou de l'invité. Et c'est souvent là que les choses se gâtent. Lorsqu'on élabore un parcours client, il faut se placer du point de vue du client et non du point de vue de l'entreprise ou de ses processus et procédures. Donc de l'extérieur vers l'intérieur ! La première étape consiste à déterminer le groupe cible et à analyser s'il existe un parcours client différent pour chaque groupe cible. Si tel est le cas, il est conseillé de mettre en place plusieurs cartographies par groupe cible.

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L'étude du parcours du client prend du temps, mais une fois ce temps investi, elle offre de nombreux avantages. La cartographie du parcours client vous procure des informations utiles qui vous servent à optimiser les processus commerciaux et à explorer les possibilités d'amélioration. En offrant à vos clients le meilleur parcours client, vous transformez des personnes intéressées en clients fidèles !

Visualiser toutes les phases du parcours client

Savez-vous quand commence le parcours client ? Dès le moment où le client entre dans votre entreprise ou bien avant ? La phase d'exploration est souvent omise lors de l'élaboration du parcours client, alors qu'il en est un moment essentiel. Dans cette phase, vous découvrez quand et pour quel raison un client se décide à choisir votre produit ou service. Les moments de contact de cette phase sont souvent générés par des activités de marketing. Nous pensons donc que le marketing doit faire partie de l'ensemble du processus de création et pas seulement des étapes opérationnelles.

Enfin, il est important de ne pas oublier la partie après-vente du parcours. Que faites-vous, par exemple, pour maintenir le lien et fidéliser le client ?

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Quelle est votre trait distinctif ?

Lorsqu'un parcours client est élaboré de manière professionnelle, il suscite de nouvelles discussions et donne à votre entreprise matière à réflexion. En cartographiant le parcours du client, vous êtes obligé de réfléchir au caractère distinctif de votre entreprise. Où sont les grands moments et quel est leur score dans l'expérience du client ou de l'invité ? Ce n'est pas grave s'il y a des pics et des creux dans le parcours d'un client, tant que les pics sont dans les critères de distinction.

Développer un concept de service

Élaborer un plan directeur pour la sélection, l'embauche et/ou l'évaluation des employés. Immédiatement adapté à la recherche qualitative.

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Nous allons plus loin que de simplement faire une belle photo, mais passons à l'étape suivante. Au moyen d'un concept de service, nous décrivons pour chaque point de contact dans le parcours client quel devrait être le comportement des employés. Par exemple, un plan directeur a été immédiatement développé pour la sélection, l'embauche et/ou l'évaluation des employés, et il existe un document fantastique comme base d'une recherche qualitative.

Afin de maintenir en permanence une bonne image de la correspondance entre le comportement des employés et le comportement décrit dans le plan directeur, nous effectuons périodiquement des visites d'invités mystères. De cette façon, nous gardons un œil sur l'appréciation de chaque point de contact dans le parcours client et nous apportons des ajustements si nécessaire.

Cartographie du parcours du client

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