Mapa del recorrido del cliente

Mapeo de la trayectoria del cliente y mapeo de la trayectoria del cliente

El Customer Journey es el primer paso para conocer la experiencia del cliente o huésped. Y ahí es donde suele fallar. Al elaborar un Customer Journey hay que mirar desde la perspectiva del cliente y no desde la perspectiva de (los procesos y procedimientos) de la empresa. De adentro hacia afuera, a afuera hacia adentro. El primer paso es determinar el grupo objetivo y analizar si existe un recorrido del cliente diferente para cada grupo objetivo. Si este es el caso, es aconsejable establecer varios Customer Journeys por grupo objetivo (o persona).

Investigar el recorrido del cliente lleva tiempo, pero una vez invertido este tiempo ofrece muchas ventajas. El mapeo del recorrido del cliente le proporciona información útil que puede utilizar para optimizar los procesos empresariales y explorar las oportunidades de mejora. Si ofrece a sus clientes el mejor recorrido, convertirá a los clientes potenciales en clientes fieles.

Ver todas las fases del recorrido del cliente

¿Sabe cuándo comienza el Customer Journey? ¿Desde el momento en que el huésped o cliente entra en su empresa o mucho antes? A menudo se omite la fase de exploración cuando se elabora el Customer Journey, sin embargo es un momento muy esencial en el Customer Journey. En esta fase se averigua cuándo y qué es lo que hace que un cliente o invitado elija su producto o servicio. Los momentos de contacto en esta fase suelen ser generados por las actividades de marketing. Por eso creemos que el marketing debe formar parte de todo el proceso de creación y no sólo de los departamentos operativos.

Por último, es importante no olvidar la parte posventa del viaje. ¿Qué hace, por ejemplo, para mantener la conexión y fidelizar?

¿Cuál es su capacidad distintiva?

Cuando un Customer Journey se elabora de forma profesional, da lugar a nuevos debates y hace reflexionar a su empresa. Al trazar el Customer Journey se ve obligado a pensar en el carácter distintivo de su empresa. ¿Dónde están las estrellas y qué puntuación tienen en la experiencia del cliente o huésped? No es malo que haya picos y caídas en el recorrido de un cliente, siempre que los picos sean de capacidad distintiva.

Desarrollar un concepto de servicio

Desarrollar un plan para la selección, contratación y / o evaluación de empleados. Inmediatamente apto para investigación cualitativa.

Vamos un paso más allá de simplemente hacer una buena imagen, pero damos el siguiente paso. Mediante un concepto de servicio, describimos para cada punto de contacto en el recorrido del cliente cuál debe ser el comportamiento de los empleados. Por ejemplo, se ha desarrollado un plan para la selección, contratación y / o evaluación de empleados y existe un documento fantástico como base para la investigación cualitativa.

Para mantener continuamente una buena imagen de la correspondencia entre el comportamiento de los empleados y el comportamiento descrito en el plano, periódicamente llevamos a cabo visitas misteriosas de invitados. De esta manera, vigilamos la apreciación de cada punto de contacto en el recorrido del cliente y hacemos los ajustes necesarios.